Это было второе утро на проекте. Я открыла почту, а там — 47 новых писем от клиента. Все с темой «FW: FW: FW:». Ни одного собственного слова. Каждое письмо — переслано, как есть, с вложениями, которые он даже не упомянул в тексте.

Я сидела и смотрела на эту стену текста. В голове — проект, сроки, макеты. А клиент, видимо, считал, что делает мне лучше: «Я же всё сохраняю и пересылаю! Вот смотри, вот твоё же письмо, вот ответ бухгалтера, вот скриншот того, что сломалось». Сотни пересланных писем без единого пояснения. Его способ вести проект.

Сначала я злилась. Потом стала разбираться, что он вообще хочет. И знаете, что поняла? Он не хаотичный. Он просто не знает, как структурировать обратную связь. Для него переслать — это уже «решить вопрос». Оформить мысль словами — лишний шаг. Мелочь. Но для меня это означало часы на расшифровку.

Смешно стало, когда он написал: «Я так эффективно работаю с подрядчиками уже пять лет». Один из его подрядчиков — я. И я могу посчитать стоимость этого «эффективного» подхода. Время, которое я потратила на расшифровку каждого обрывка. Стоимость этого времени.

Хорошая новость: после того, как я объяснила ему разницу между «переслать» и «написать, что конкретно хотите изменить», он извинился. Серьёзно. Сказал, что задумывается об этом впервые. Проект пошёл быстрее втрое.

Если узнаёте себя в этой истории — вы не одиноки. Клиенты не специально создают хаос. Они просто не видят его изнутри. Помогите им увидеть. Один раз. Спокойно. Без снисхождения. Это и есть настоящая работа с клиентом — не только делать, но и объяснять, как работать с вами.