Я работаю в digital уже много лет. И каждый год происходит одно и то же: все бегут в одну сторону, а я стою и думаю — ребята, вы куда?

Собрала пять наблюдений, которые накапливались долго. Без пафоса, без прогнозов. Просто факты.

1. Все оптимизируют воронку, но забывают про человека

У тебя есть сайт. Есть CRM. Есть аналитика. Ты знаешь, что на этапе «ознакомление с коммерческим предложением» отваливается 40% клиентов. И что ты делаешь? Правильно — сокращаешь текст КП, добавляешь ещё одну кнопку «Получить консультацию», ставишь чат-бот.

А проблема была в том, что менеджер отвечал через три дня. Не в том, что кнопка была недостаточно яркая.

2. «Автоматизация» стала звучать как «выкинуть человека»

Я обожаю чат-боты. Я первый год рассказывала про них всем подряд. Но сейчас слово «автоматизация» превратилось в такую красивую обёртку для увольнения людей, что мне некомфортно.

Автоматизация — это когда ты берёшь рутину и убираешь её. Но рутину, а не клиентский контакт. Не живой разговор. Не понимание, что клиенту на самом деле нужно.

3. Все продают «рост», а не «результат»

«Вырасти в два раза за год!» — звучит как цель. А что конкретно вырастет? Выручка? Она может вырасти за счёт того, что ты возьмёшь вдвое больше клиентов и будешь гореть.

Мне ближе другая формулировка: «Сделать так, чтобы один клиент приносил столько, чтобы ты могла спать спокойно». Это не такой красивый слайд для инвестора. Но это реальная цель.

4. Клиент стал «юзером», а потом «лидом», а потом «конверсией»

Мы так увлекаемся воронками и метриками, что забываем: за каждой конверсией стоит человек. Который пришёл к тебе с проблемой. Который хочет, чтобы его услышали.

Когда я вижу сайт с формой «Получить консультацию» и тринадцатью полями для заполнения — я понимаю, что там никто не думал о человеке. Думали о том, как отсеять «нецелевых».

5. Маленькие игроки перенимают плохие привычки больших

Когда я работала с маленькой веб-студией, первое что они попросили — «сделай нам также как у Газпром-медиа». Отказалась. Не потому что нельзя. Потому что не нужно.

Маленький бизнес выигрывает не масштабом. Он выигрывает тем, что может быть человечным. Что может ответить за час. Что может позвонить и спросить «как дела?».

Вместо вывода

Я не призываю вернуться в прошлое. Я призываю иногда останавливаться и спрашивать: а для чего мы это делаем? Кому станет лучше от того, что мы автоматизируем?

Если ответ — клиенту, то вперёд. Если ответ — «нам будет проще» — стоит подумать ещё раз.